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都2023年了，您還不知道患者運(yùn)營，不知道醫(yī)院CRM，不清楚主動式服務(wù)，那真是錯過了不止一個億！

在疫情期間，為什么有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)越做越好？甚至能在零廣告投放情況下，實(shí)現(xiàn)逆勢增長？這些民營醫(yī)院們到底做對了什么？今天，我們從“項(xiàng)目產(chǎn)品化”的角度來聊聊。

過去，民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)著良莠不齊的情況，即使在高醫(yī)療水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面能脫穎而出、嶄露頭角，卻也還是存在深深的“誤解”，例如報(bào)價(jià)不透明、醫(yī)療質(zhì)量不足，很難獲得患者的信任與肯定。

不論是成熟規(guī)模化的集團(tuán)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)，還是初建的新型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在醫(yī)院運(yùn)營管理的形式及內(nèi)容上，都需要適應(yīng)時(shí)代變化，不斷升級患者運(yùn)營管理方法。而“服務(wù)產(chǎn)品化”，就是在醫(yī)療市場競爭日趨激烈中，建立患者對醫(yī)院信任的有效方法。

項(xiàng)目產(chǎn)品化有幾點(diǎn)好處：

明碼標(biāo)價(jià)，簡化就醫(yī)流程

項(xiàng)目產(chǎn)品化，就是將較難衡量的服務(wù)，變成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的產(chǎn)品，統(tǒng)一地定義、規(guī)劃醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品屬性。為了吸引客戶，醫(yī)院要對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品化的包裝，定義產(chǎn)品的價(jià)格、折扣、有效期、周期性、復(fù)購性。

項(xiàng)目有據(jù)可循，患者就有了衡量服務(wù)水平的標(biāo)尺。同時(shí)，服務(wù)價(jià)格的明確也能篩選掉沒有相應(yīng)支付能力的患者，有效避免了抱怨收費(fèi)高的差評。

試想一下，如果患者正在到院前或者問診前，就能第一時(shí)間了解到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)氛圍A/B/C三種，明確了解三類服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、具體項(xiàng)目，就可以預(yù)先建立心理預(yù)期，根據(jù)自身需求選擇，整個就醫(yī)流程將大大提升。

為患者做減法，運(yùn)營管理一體化

站在患者的角度來考慮，不管是生病還是其他檢查檢驗(yàn)的需求，都需要在到院后及時(shí)得到照護(hù)。而項(xiàng)目產(chǎn)品化后，患者面對標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，就不再需要思考掛什么科，怎么看診更高效。更無需擔(dān)心“滾雪球”式過度收費(fèi)情況，付一次錢，享受一站式的閉環(huán)服務(wù)。

對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，通過這個標(biāo)準(zhǔn)化管理方式，可以統(tǒng)一規(guī)范客服人員的話術(shù)和診療流程，在一定程度上提升運(yùn)營管理的效率。

更易搭建差異化服務(wù)

透過一個個優(yōu)秀產(chǎn)品，為患者提供體驗(yàn)感更好的診療體驗(yàn)、更便捷更貼心的診療服務(wù)，彰顯著一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專業(yè)實(shí)力。

當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)跨越了與患者之間的信任溝壑后，醫(yī)院得以通過項(xiàng)目產(chǎn)品化，在最初的購買階段了解患者的支付水平，獲得不同產(chǎn)品線之間的購買、就診數(shù)據(jù)，在患者知情的情況下，有針對性地差異化服務(wù)患者，提供最適合他們的個性化服務(wù)，從而為患者運(yùn)營、轉(zhuǎn)化、留存鋪平道路。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)產(chǎn)品化策略需要漸進(jìn)式的優(yōu)化過程，實(shí)施策略的方法因機(jī)構(gòu)而異。在探尋更優(yōu)方法的過程中，康博嘉HCRM愿做醫(yī)療機(jī)構(gòu)的左膀右臂，讓產(chǎn)品內(nèi)容可視化、產(chǎn)品流程標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品服務(wù)精細(xì)化，從而幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷精益產(chǎn)品管理，構(gòu)筑起客戶滿意度更高的堡壘。