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患者體驗做得好，醫院客戶少不了。作為一家醫療機構，怎樣才能更好地了解患者所需、真正從患者角度出發，提供全面、貼心的醫療服務呢？

最近，國家衛健委和國家中醫藥局聯合發布了《改善就醫感受提升患者體驗評估操作手冊》，通過診前、門診、急診急救、住院、診后和全程6大維度的27項指標，給全國二級以上醫療機構指明了方向。今天這篇文章，帶您一分鐘get 5大要點！

要點一：提升醫療效率，精簡就醫流程

《操作手冊》中的多項指標都在強調醫療機構服務的效率和流程。比如，門診患者預約診療率 、擇期手術患者術前等待時間、門診患者預約到院后平均等待時間、急診留觀患者平均滯留時間等等。您可以通過預約掛號、企業微信、小程序這樣的小工具，為患者做好到診提醒，節省等待時間。

要點二：注重服務連續性，建立立體化服務體系

“加強院前院內銜接”是27項指標的重點之一。比如120呼叫反應時間、院前醫療急救3分鐘出車率，這都與急救成功率有關。作為醫院，您也可以借助醫院CRM系統，做好從院前到院中再到院后的一體化服務，保障患者在就診流程中的各個環節的都能順暢銜接。

要點三：疾病分級管理，引導病人優先到基層就診

不管是這次的《操作手冊》，還是衛健委此前發布的《基層衛生健康便民惠民服務舉措》，都一直在強調“分級診療”，鼓勵醫療機構通過醫聯體進行上下轉診，并通過控制門診號源下放比例，引導患者優先到基層醫療機構就診。

要點四：完善醫療服務的支撐性工作

今年五月，衛健委在《改善就醫感受 提升患者體驗主題活動方案》中就明確了重點任務：改善貫穿醫療服務全程的基礎性、支撐性工作。所謂的支撐性工作，指的就是醫院信息化服務、護理服務、后勤保障等等。您的醫院也可以借助信息化工具，管理好院內的醫療資源、人力資源，達到1+1＞2的效果。

要點五：強調人文性，滿足多元化需求

在《操作手冊》中，設置了疼痛管理這樣的，能體現“醫療溫度”的指標，例如是否設置新型麻醉、疼痛、藥學等服務與分娩鎮痛率，體現了我國“以患者為中心”的服務理念。作為醫院，您也可以從患者的角度出發，提供健康管理、會員套餐等個性化服務，滿足患者多元化的醫療需求。

以上就是提升患者就醫體驗的五個方向，希望能幫助到您~