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康博嘉信息科技3月20日參加中國非公立醫(yī)療協(xié)會信息化專委會（以下簡稱非公信息化專委會）舉辦的《浙江省籌備座談會暨第二期信息化技術(shù)沙龍》。在信息化技術(shù)沙龍上，康博嘉聯(lián)合創(chuàng)始人陳智就《信息化賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理》進(jìn)行了精彩演講，講述了醫(yī)院CRM如何為醫(yī)療機(jī)構(gòu)客戶運(yùn)營賦能。

信息化賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理

陳智承認(rèn)社會辦醫(yī)的發(fā)展道路漫長，尤其在疫情后市場環(huán)境多變的情況下，非公醫(yī)療信息化需要有新的思路以提高市場運(yùn)營能力。針對這一點(diǎn)，陳智將社會辦醫(yī)市場運(yùn)營面臨的挑戰(zhàn)分為院前的互聯(lián)網(wǎng)利用與獲客渠道標(biāo)準(zhǔn)化，院中的優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，院后的客戶留存各三階段，并對此從統(tǒng)一產(chǎn)品定義、聯(lián)通市場渠道、規(guī)范銷售行為、建立會員服務(wù)體系、集中服務(wù)溝通、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析六方面闡明了康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)對優(yōu)化醫(yī)院客戶關(guān)系管理、夯實(shí)醫(yī)院信息化建設(shè)的助力：

1.統(tǒng)一產(chǎn)品定義

非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)多為以專家著名的?？茩C(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也因此傾向于將專家資源與服務(wù)打包成一個產(chǎn)品，如婦產(chǎn)科的套餐制或兒科的會員制，然而，在定義產(chǎn)品時，模糊的產(chǎn)品定義與客戶畫像容易導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)難以將價(jià)值服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)患者。為解決這一困境，康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)賦能非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)定義及打包產(chǎn)品，將復(fù)合產(chǎn)品、折扣、套餐等在互聯(lián)網(wǎng)多平臺上進(jìn)行投放，增強(qiáng)非公醫(yī)療的運(yùn)營靈活性。

2.聯(lián)通市場渠道

康博嘉醫(yī)院CRM充分利用信息化手段，在利用多渠道宣傳醫(yī)院知名度的同時，負(fù)責(zé)將線上線下的渠道打通，將數(shù)據(jù)統(tǒng)一到康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)中運(yùn)營；利用定向邀約與社交分享等互聯(lián)網(wǎng)方式，掌控醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動的流程，覆蓋從策劃到用戶報(bào)名的全環(huán)節(jié)管理。

3.規(guī)范銷售行為

在進(jìn)一步了解潛在患者信息時，康博嘉醫(yī)院CRM的規(guī)范性流程使機(jī)構(gòu)得以標(biāo)準(zhǔn)化管理商業(yè)機(jī)會，利用平臺的數(shù)據(jù)手段，將信息從客戶服務(wù)人員轉(zhuǎn)移到運(yùn)營管理層手中。不僅能夠避免客服人員的不規(guī)范銷售行為，康博嘉醫(yī)院CRM更設(shè)有客戶隱私保護(hù)，在客戶端增強(qiáng)患者信任，在院端加強(qiáng)運(yùn)營控制。

4.建立會員服務(wù)體系

獲客后，留存客戶成為核心問題。為幫助客戶充分利用醫(yī)療機(jī)構(gòu)的價(jià)值服務(wù)，康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)創(chuàng)建豐富、深度的客戶檔案，通過人工及系統(tǒng)標(biāo)簽產(chǎn)生細(xì)致、系統(tǒng)的客戶畫像，由此衍生的差異化會員服務(wù)可發(fā)掘客戶的價(jià)值，將服務(wù)精準(zhǔn)送達(dá)需要服務(wù)的人群。

5.集中服務(wù)溝通

康博嘉醫(yī)院CRM的一站式溝通聯(lián)合小程序、服務(wù)號、呼叫中心、企業(yè)微信等多平臺統(tǒng)一與客戶溝通，達(dá)成多樣化預(yù)約管理，并通過智能化隨訪體系，優(yōu)化治療方案及客戶體驗(yàn)。全面互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)平臺助力增強(qiáng)客戶粘性、充分觸及客戶、發(fā)揮醫(yī)療機(jī)構(gòu)價(jià)值。

6.加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析

在信息化賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，數(shù)據(jù)的價(jià)值往往被低估，而康博嘉醫(yī)院CRM能夠通過發(fā)掘數(shù)據(jù)價(jià)值對運(yùn)營管理層提供重要的決策支持。在實(shí)踐中，康博嘉醫(yī)院CRM信息化系統(tǒng)中包含的客群分析、客戶屬性、數(shù)據(jù)預(yù)測等功能極大提高了醫(yī)療機(jī)構(gòu)對客戶的了解，證明了加大信息化建設(shè)投入的價(jià)值。

除了專門針對非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)多樣需求而研發(fā)的康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)，陳智重申了在智慧管理評級制度下，通過信息化建設(shè)達(dá)成的精細(xì)化運(yùn)營對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)升級的必要性，并對康博嘉HRP系統(tǒng)及HIS系統(tǒng)一體化、集團(tuán)化的閉環(huán)管理模式進(jìn)行了介紹。演講得到了參會院長和眾多參會代表的共鳴及針對性討論。

非公協(xié)會受到北京醫(yī)保局委托，希望通過制定行業(yè)雙評標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)進(jìn)行推廣，做為醫(yī)保動態(tài)管理的依據(jù)。協(xié)會今年加強(qiáng)對全國非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)的推動，在各地成立專委會，為信息口建立交流平臺、學(xué)習(xí)平臺、互通平臺。只有信息化逐步成熟，才能通過科學(xué)手段提升患者滿意度，提升醫(yī)院運(yùn)營效率，改善預(yù)算實(shí)施等。

此次非公信息化專委會浙江省籌備會吸引了近百位來自浙江省內(nèi)公立及非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息科負(fù)責(zé)人、院長。參會代表就社會辦醫(yī)信息化建設(shè)的必要性達(dá)成了共識，積極提倡非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在人力與技術(shù)投入水平上向公立醫(yī)院看齊，以及倡議推廣各方醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信息化技術(shù)升級方面的相互學(xué)習(xí)與相互帶動。醫(yī)院代表現(xiàn)場演講主題包括《DRG為主的多元付費(fèi)模式下醫(yī)保信息化建設(shè)思考》及《電子病歷應(yīng)用水平分級評價(jià)工作實(shí)踐》等相關(guān)熱門話題，與參會人員針對新醫(yī)改政策背景下的多方挑戰(zhàn)與機(jī)遇分享了積極應(yīng)對的策略與經(jīng)驗(yàn)。