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顧客關系在很大程度上影響甚至決定了診所的業(yè)績。很少有顧客會在到店的第一次就完全信任診所，這往往跟醫(yī)療水平無關，也跟對醫(yī)生是否有眼緣無關，僅僅是跟顧客感覺自己是否被放在心上有關。把顧客放在心上，顧客自然也會把你放在心上。診所管理軟件康博嘉云診所新上線的【任務回訪】板塊，通過幫助診所高效、有條理地管理與顧客的各項事宜進程，讓診所顧客有“被放心上”的感覺。隨之而來的是關系粘度問題、提高依從性問題都能更好解決。

01任務視圖一目了然，顧客溝通全無死角

張醫(yī)生給李先生做完體檢后發(fā)現(xiàn)，李先生有幾個指標明顯異常，建議進行更加全面深入的檢查。李先生表示近半年加班應酬多，經(jīng)常感覺心慌氣短且腹痛，但這陣子實在太忙，五一假后才能安排時間。

于是，張醫(yī)生在診所管理軟件中新建任務【客戶溝通】，把李先生“五一假后安排做全面體檢”的意向記錄下來，準備在5月10號跟進李先生的檢查安排。新建任務后，該事項在【任務視圖】中一目了然，張醫(yī)生只用提醒客服適時與李先生溝通即可。

02慢病管理，定期跟進是關鍵

宋大媽是多年的高血壓，各大醫(yī)院、各種治療方法都試過了，血壓還是時高時低。經(jīng)朋友介紹，到XX診所找到張醫(yī)生求助。

張醫(yī)生為其測血壓后，開立了一些藥物，并且叮囑宋大媽平時飲食需要低鹽低脂，多運動。同時，張醫(yī)生為宋大媽新建了慢病回訪，直接調(diào)用了高血壓的回訪模板，定期跟蹤病情，進行指導。

一個多月時間，宋大媽血壓果然穩(wěn)定下來，直夸張醫(yī)生“醫(yī)術(shù)太神啦！”張醫(yī)生回答道：“我可不是神醫(yī)，慢病管理這玩意，定期跟進是關鍵。”

慢病管理不僅是一個概念,也是一種方法,更是一套完善、周密的服務程序。

03重視顧客聲音，優(yōu)化改進有方向

針灸、拔罐是XX中醫(yī)館的優(yōu)勢項目，“不知怎么滴，到XX醫(yī)館拔罐就是比其他家的舒坦。”“XX醫(yī)館的服務特別好，各種細節(jié)都體現(xiàn)出對顧客的重視。”“對對對，我可是他們的鐵桿粉絲！”......這些都是來自顧客的肯定。

提升服務質(zhì)量的前提是反復打磨，有效打磨的前提是有明確的優(yōu)化方向。為了提高醫(yī)館的服務水平和顧客的回頭率，XX醫(yī)館借助診所管理軟件康博嘉云診所系統(tǒng)的“任務回訪”緊跟顧客的聲音，讓服務的優(yōu)化改進有明確方向。

醫(yī)館可以在診所管理軟件中開啟進行自動回訪，設置好對應的任務類型、任務內(nèi)容、負責人后，會對每一位在醫(yī)館享受完服務的顧客自動建立一個回訪，并督促相關負責人有條理地跟進。

正是因為重視顧客聲音，使得醫(yī)館在方方面面的優(yōu)化改進上，都有的放矢，成效顯著。顧客發(fā)現(xiàn)自己的反饋起了作用，自己的意見被放心上，更有參與感，更加積極地成為醫(yī)館的粉絲。

04及時應對投訴，快速取得諒解

XX診所的客服王敏突然接到一位客戶李先生的投訴，李先生的投訴理由是收費的時候排隊過久，并且收費人員的態(tài)度不友好。

通過診所管理軟件康博嘉云診所系統(tǒng)，王敏發(fā)現(xiàn)這位李先生是“鉆石會員”，是診所實打?qū)嵉闹覍嵱脩簦s緊將李先生的投訴在【投訴建議】中記錄下來，向上級反饋。隨后，診所管理第一時間與李先生聯(lián)系，贈送所需的優(yōu)惠券安撫其情緒，并最終取得諒解。

結(jié)語

讓顧客感到自己“被放心上”，是贏得信任的關鍵。

醫(yī)療水平固然重要，但在離開診所之后，還能充分利用信息化手段，為顧客提供全面、連續(xù)、主動的服務跟進和關系管理，已經(jīng)越來越成為決定診所經(jīng)營成敗的勝負手。