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醫(yī)院CRM定義會員，決定了會員運營的效率和質(zhì)量，所以定義會員一定要“準”。

首先，要對會員進行畫像描繪：了解客戶日常的就診頻率、消費金額、消費項目范圍，判斷想要建立短期還是中長期的契約關(guān)系，然后依據(jù)會員畫像，來設(shè)計會員的基本權(quán)益。

醫(yī)院CRM會員定義要“準”：既要對醫(yī)療機構(gòu)的客戶群體具有吸引力，也得滿足醫(yī)療機構(gòu)自身的成本測算盈利標準。定義不但得簡單通俗易懂，還得盡量減少變更。

在醫(yī)院CRM會員設(shè)置過程中，有免費會員和收費會員兩個類型。

顧名思義，免費會員是可以免費入會的，有的醫(yī)療機構(gòu)還會設(shè)定入會福利包作為激勵，所以相較收費會員而言，免費會員招募是比較容易的。

通常免費會員的定義方式就是制定幾個會員等級，每個會員等級累計消費多少金額可以達到，以及這個等級所對應(yīng)的權(quán)益有哪些（最常見的就是折扣率）；

而收費會員主要有會籍費類型和儲值類型兩種模式，具體定義如下表所示。

會籍費會員的級別設(shè)定就是年費，有效期通常為一年，必須設(shè)定的會員顯性權(quán)益包括費用折扣和項目減免（例如內(nèi)科診查費1次或不限次等等），有的機構(gòu)還會設(shè)置入會/續(xù)費福利包，比如一次基礎(chǔ)體檢。

儲值會員按充值金額設(shè)定級別，有效期通常沒有限制，有些機構(gòu)會設(shè)置充多少送多少的權(quán)益，有的還會設(shè)置其他會員顯性權(quán)益。

建議大家，不要同時設(shè)置多種會員類型，比如既有免費會員也有收費會員，或者既有會籍費會員又有儲值會員。因為選項多了，容易造成客戶選擇困難，甚至可能會影響服務(wù)滿意度。

這里有個小貼士：對于會籍費會員，續(xù)費會費通常會設(shè)置的比直接購買要低，這樣既是對于老會員的一種福利，也方便于客服主動聯(lián)系會員到期時間和續(xù)會。

做醫(yī)院CRM的會員定義過程中有很多值得關(guān)注的注意事項。

注意事項一：醫(yī)院CRM會員權(quán)益要讓客戶感覺值。

醫(yī)療機構(gòu)要核算自己的經(jīng)營成本，目標是契約雙方都感到滿意和共贏。會員權(quán)益不是越低價越好，也不是越多越好，因為價值感比低價更重要。

1.醫(yī)療機構(gòu)所提供的顯性權(quán)益恰恰是會員想要的或用得上的，例如年度體檢、免內(nèi)科診費、費用折扣等。通常情況下，客戶會對比購買成本和顯性權(quán)益來考慮“值不值”的問題。以會籍費會員類型為例，最直觀的設(shè)計方法，就是在減免項目（例如診查費、體檢）的基礎(chǔ)上小幅度增加福利，再加上費用折扣的權(quán)益，由此，客戶對“值”的感受就會更高，從而降低“怕吃虧”的心理；

2.除顯性權(quán)益外，醫(yī)療機構(gòu)可以設(shè)置一些讓會員產(chǎn)生身份感、便利性的服務(wù)，例如專屬客服、專屬全科醫(yī)生、專屬會員收銀通道等等；

3.對于開設(shè)兒科、婦兒、全科等業(yè)務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)，除了提供標準化的單人版服務(wù)，還可以設(shè)置家庭共享會員，讓每個家庭成員綜合下來的會籍費比單獨購買更貼心更實惠；

4.為了提升會員價值感，有些醫(yī)療機構(gòu)還會設(shè)置會員積分，積分體系包括積分的獲得規(guī)則（充值還是結(jié)賬，多少金額獲得1積分），以及如何“用得上”（直接抵現(xiàn)-多少積分抵1元，還是搭建積分商城）。積分商城操作層面更復雜，但能帶來連帶銷售機會；

5.很多機構(gòu)都會對項目進行套餐打包并設(shè)置價格上的一定優(yōu)惠。有些機構(gòu)是不做“折上折”的；也有機構(gòu)除了產(chǎn)品套餐以外，還希望通過儲值吸引客戶繼續(xù)在這里消費，所以設(shè)置儲值會員購買套餐時會在套餐優(yōu)惠價的基礎(chǔ)上再打折。如果套餐消費占比很高，不做“折上折”，就等同于讓客戶在會員和套餐之間二選一，會員推廣效果也會大打折扣?？偨Y(jié)下來，以上兩種套餐打包方式均可，核心是一定要定義清楚并公示、明確地告知客戶。

注意事項二：醫(yī)院CRM設(shè)置會員權(quán)益時，會員級別設(shè)置要通俗易懂。

如果級別過多、規(guī)則過于復雜，不僅客戶難懂，還會給一線運營人員造成操作困擾。具體來說，會籍費類型，建議會員級別不要設(shè)太多，一般2~3級即可，可以對應(yīng)不同的年費和階梯定義的權(quán)益。而儲值類型，可以按儲值金額設(shè)置若干個級別對應(yīng)不同的折扣率，這樣客戶可以根據(jù)自己的消費預(yù)估進行選擇。

例如，婦產(chǎn)醫(yī)院可以按照幾個主推的產(chǎn)檢套餐，設(shè)置比套餐金額略高的儲值級別，兒童康復機構(gòu)可以按照1~2個治療周期套餐，設(shè)置比套餐金額略高的儲值級別，這樣客戶接受度會比較高，減少“花不完”的猶豫。

此外，除了設(shè)置每個級別的直接招募條件，醫(yī)療機構(gòu)還要定義好晉級規(guī)則，也就是對高一級會員的二次招募。相對而言，免費會員晉級規(guī)則比較簡單，通常就是累計消費額或者充值達到更高一個級別；而儲值類型的晉級規(guī)則就比較復雜，要考慮原等級未花完的儲值金額，在升級之后進行消費時，應(yīng)采用新/老級別的折扣率等問題。

注意事項三：醫(yī)院CRM會員定義完成后，一旦發(fā)布招募，所有會員規(guī)則的變更必須謹慎。因為客戶之間會發(fā)生關(guān)于權(quán)益的溝通，老客戶會對比新舊政策。

曾經(jīng)有一個剛開業(yè)的婦產(chǎn)醫(yī)院因為考慮不周，在會員權(quán)益上頻繁發(fā)生變更，也沒有主動向老客戶解釋處理，結(jié)果在組織會員瑜伽活動時，會員之間在交談中“發(fā)現(xiàn)”了，鬧出不小的風波，處理起來非常頭疼。

如果有極特殊情況，醫(yī)療機構(gòu)必須變更會員定義時，需要考慮對于老會員的影響，并安排解釋、制定臨時性優(yōu)惠過渡措施，不要抱僥幸心理。