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隨著醫(yī)療改革的深入開展，醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)品化、市場(chǎng)化以及經(jīng)營思路的進(jìn)化，越來越多的醫(yī)院開始重視客戶關(guān)系管理，醫(yī)院的經(jīng)營思路開始從“我有什么”向“客戶要什么”轉(zhuǎn)變。醫(yī)院CRM需要向客戶再邁進(jìn)一步，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

向客戶再邁進(jìn)一步

充分了解客戶，回歸“以客戶為中心”的本質(zhì)

離客戶更近一步的前提，需要我們足夠了解客戶，甚至比客戶自己更了解客戶，回歸“以客戶為中心”的本質(zhì)，從客戶的需求出發(fā)，提高客戶就診服務(wù)的滿意度及忠誠度。

但是目前醫(yī)院不得不面臨的問題是：當(dāng)前醫(yī)院數(shù)據(jù)壁壘、數(shù)據(jù)孤島普遍存在，醫(yī)院客戶內(nèi)部流轉(zhuǎn)存困難；且對(duì)數(shù)據(jù)的整合能力相對(duì)較弱，仍然“數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)”，不能清楚地知道“客戶要什么”。“以客戶為中心”大多數(shù)時(shí)候只是一句空話。

在新的市場(chǎng)環(huán)境下，患者行為的“可視化”為醫(yī)院足夠了解客戶提供了可能。大多醫(yī)院開始考慮上線醫(yī)院CRM系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)為客戶提供精準(zhǔn)的營銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期價(jià)值的增長。針對(duì)醫(yī)療行業(yè)的“客戶畫像”的精準(zhǔn)營銷應(yīng)運(yùn)而生。

“客戶畫像”的核心內(nèi)容是為客戶打標(biāo)簽，如姓名、性別、地域、偏好等等其實(shí)都是客戶的標(biāo)簽。通常我們?cè)诮o客戶打標(biāo)簽中有以下幾類：基本信息標(biāo)簽、擴(kuò)展標(biāo)簽、服務(wù)標(biāo)簽、預(yù)約隨訪標(biāo)簽等等。

基本信息標(biāo)簽，包含客戶的基本信息，除了基本的年齡、性別、地域等外，還包括過敏史、用藥史、既往病史等，是客戶信息的基礎(chǔ)部分；

擴(kuò)展標(biāo)簽，包含客戶來源渠道、客戶合作意愿、客戶綜合評(píng)價(jià)等；

服務(wù)標(biāo)簽，包含客戶在醫(yī)院的咨詢、預(yù)約就診、成為會(huì)員等一系列的服務(wù)過程標(biāo)簽；

預(yù)約隨訪標(biāo)簽，包含不同客戶預(yù)約、隨訪的情況，便于對(duì)不同客戶進(jìn)行安排與管理。

深耕醫(yī)療行業(yè)十六年，康博嘉醫(yī)院CRM結(jié)合院前-院中-院后的完整閉環(huán)服務(wù)，有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)搭建定制化的標(biāo)簽庫，有效縮短醫(yī)療機(jī)構(gòu)從0搭建的時(shí)間，并不斷與醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同完善客戶的信息，合力構(gòu)成一個(gè)客戶的360°全景畫像，讓“以客戶為中心”不再只是一個(gè)概念。

準(zhǔn)確覆蓋目標(biāo)客戶

落地客戶關(guān)系戰(zhàn)略，賦能精準(zhǔn)營銷

基于“客戶畫像”的精準(zhǔn)營銷不管是對(duì)醫(yī)院還是對(duì)患者來說都是目前大環(huán)境下的必然舉措。醫(yī)院HCRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系戰(zhàn)略落地的重要載體，是幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的方法的載體。

從營銷的角度來看，醫(yī)院CRM通常會(huì)將標(biāo)簽分類以下3類：事實(shí)標(biāo)簽、模型標(biāo)簽、預(yù)測(cè)標(biāo)簽。其中事實(shí)標(biāo)簽是對(duì)客戶真實(shí)信息的記錄，模型標(biāo)簽是基于用戶分析模型處理后生成的客戶洞察，預(yù)測(cè)標(biāo)簽是則是根據(jù)客戶洞察制定的、用來指導(dǎo)運(yùn)營人員進(jìn)行營銷規(guī)劃及業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)性標(biāo)簽。

在模型標(biāo)簽生成客戶洞察的過程中，必然要用到的客戶價(jià)值管理的“明星模型”——RFM模型：RFM三個(gè)字母分別代表了最近一次消費(fèi)(Recency)、消費(fèi)頻率(Frequency)、消費(fèi)金額(Monetary)。它可通過客戶分類，對(duì)群體進(jìn)行細(xì)分，區(qū)別出低價(jià)值客戶、高價(jià)值客戶，對(duì)不同的客戶群體開展不同的個(gè)性化服務(wù)，助力醫(yī)院將有限的資源合理地分配給不同價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

如為客戶建立會(huì)員綜合檔案：客戶檔案、會(huì)員權(quán)益、多會(huì)員身份、積分賬戶、多儲(chǔ)值金賬戶、成長值賬戶、多贈(zèng)送金賬戶、優(yōu)惠券賬戶等等。這其中包含了醫(yī)療項(xiàng)目折扣、專屬客服、指定醫(yī)生、積分兌換好禮、項(xiàng)目折扣券、產(chǎn)品折扣券、賬戶金額家庭共享、儲(chǔ)值贈(zèng)送贈(zèng)送金等等，多重不同的差異化服務(wù)體系滿足不同客戶群體的不同服務(wù)需求。

舉例而言，我們會(huì)為不同的客戶設(shè)置不同的會(huì)員等級(jí)：普通會(huì)員、VIP會(huì)員、VVIP會(huì)員等等，每個(gè)等級(jí)的會(huì)員會(huì)享受不同的醫(yī)療項(xiàng)目折扣優(yōu)惠，比如掛號(hào)費(fèi)的優(yōu)惠折扣、醫(yī)生免費(fèi)咨詢次數(shù)贈(zèng)送、免費(fèi)參加醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織的線下講堂、義診活動(dòng)等等。

“離客戶再近一點(diǎn)”，康博嘉醫(yī)院CRM專注于醫(yī)療領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理，以醫(yī)院客戶管理為核心，支持?jǐn)?shù)據(jù)化標(biāo)簽管理，通過人工+系統(tǒng)標(biāo)注標(biāo)簽，不斷完善客戶畫像，并通過RFM模型，令醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者在足夠了解客戶的基礎(chǔ)上，定制套餐、折扣以及會(huì)員體系，完成院前-院中-院后的客戶服務(wù)閉環(huán)，充分挖掘客戶價(jià)值，帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售，將價(jià)值服務(wù)精準(zhǔn)送達(dá)高價(jià)值的客戶。